AdvancedRouting with Omni-Channel Flows; Create the input_record; Enable Skills-Based Routing Rules from the Routing Configuration; Assign an Omni-Channel Flow to a Chat Button; Make Smarter Routing Decisions by Checking Agent Availability; Provide Customer Support for Real-Time Channels with Omni-Channel; Add the Omni-Channel Utility to the Thosechannels may include Twitter, SMS, WhatsApp, etc. This information will guide you to include features in your cloud-based contact center. The cloud-based call center software service provider will then offer to install software after incorporating omnichannel routing, CR Omnichanneladalah pengembangan selanjutnya dari Multichannel, namun Omnichannel memiliki jangkauan yang lebih luas. Selain itu, penggunaan Omnichannel akan selalu diperbarui secara real time kepada pengguna tidak seperti Multichannel. Omnichannel juga merupakan strategi yang digunakan oleh sebuah organisasi melalui lintas saluran yang Acall placed by an outgoing call management solution like GoAutoDial application software (app) in behalf of a customer contact agent or rep. Whether the call is a sales call or telemarketing call, or a reminder call, the point is allowing the app to manage the outgoing call even if the agent or rep is manually dialing using a software-based Intoday’s messaging-centric world, Nubitel’s omnichannelsocial chat platform improves your ability to respond quickly to your customer enquiries and increase customer satisfaction. Our supported social messaging apps include Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter DM, WeChat, Line, Viber, Telegram and Instagram. Request For Demo. Vay Tiền Nhanh Ggads. Seiring perkembangan teknologi, banyak bisnis menggunakan saluran berbeda untuk menjangkau pelanggan. Namun, banyaknya saluran kerap membuat bisnis kerepotan mengelolanya. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan Omnichannel. Penerapan omnichannel memungkinkan bisnis untuk menyatukan berbagai saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Hal ini memudahkan mereka mengelola dan memantau seluruh aktivitas bisnis dari setiap saluran hanya dari satu dashboard. Kemampuan Omnichannel tersebut dapat menghemat waktu tim sekaligus meningkatkan produktivitas bisnis. Semua interaksi pelanggan juga tersinkronisasi secara otomatis. Jadi tidak ada lagi permintaan pelanggan yang terabaikan. Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel berikut ini. Apa Itu Omnichannel? Omnichannel adalah strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghubungkan berbagai saluran penjualan dalam satu sistem. Strategi pendekatan bisnis ini merupakan pengembangan dari metode penjualan multichannel. Omnichannel bertujuan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Pendekatan omnichannel tidak hanya berfokus pada pengalaman pelanggan yang positif, tetapi juga konsistensi program dan keselarasan layanan di setiap saluran. Saluran tersebut mencakup situs web, aplikasi seluler, email, media sosial, dan toko fisik. Ketahui lebih banyak tentang aplikasi Omnichannel dengan menonton video YouTube di bawah ini Baca Juga Panduan Lengkap Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel? Selain Omnichannel mungkin Anda juga mengenal istilah Multichannel. Keduanya melibatkan beberapa saluran komunikasi dan penjualan. Namun terdapat perbedaan pendekatan antara Multichannel dan Omnichannel. Multichannel merupakan strategi bisnis menggunakan beberapa saluran penjualan yang terpisah atau tidak saling terhubung satu sama lain. Berbeda dengan Omnichannel yang menghubungkan semua saluran yang bisnis gunakan dalam satu sistem terpadu. Saat ini pendekatan Omnichannel ini banyak bisnis gunakan untuk menyelaraskan layanan dan konsistensi yang ada di setiap saluran bisnis. Jadi, semua komunikasi dan interaksi yang terjadi dapat berjalan sama di semua channel bisnis. Baca selengkapnya Omnichannel vs Multichannel Apa saja Jenis-Jenis Omnichannel? Ada beberapa jenis omnichannel yang umum bisnis gunakan seperti berikut 1. Omnichannel Call Center Jenis omnichannel ini fokus membantu bisnis memberikan pusat layanan pelanggan melalui telepon. Sistem ini membantu merekam percakapan pelanggan. Hasil rekaman tersebut akan tersimpan dan tersinkronisasi otomatis dengan data saluran lainnya. Selain itu, sistem ini juga memberikan informasi pelanggan dari berbagai saluran saat tim call center. Dengan demikian, mereka bisa melayani pelanggan lebih cepat dan baik. 2. Omnichannel Customer Service Omnichannel customer service adalah sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. Platform ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten. Integrasi berbagai aplikasi memudahkan bisnis memantau setiap pesan dan panggilan pelanggan. Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong peningkatan kualitas customer service. 3. Marketing Omnichannel Marketing omnichannel fokus pada pemasaran produk dan layanan bisnis melalui berbagai kanal media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik. 4. Omnichannel Media Sosial Jenis omnichannel ini fokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau toko fisik. 5. Omnichannel E-Commerce Jenis omnichannel ini fokus pada transaksi e-commerce, seperti penjualan online, pembayaran, dan pengiriman barang. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki toko online, marketplaces, dan aplikasi mobile. Bagaimana Cara Kerja Omni channel? Sistem omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis Anda. Misalnya, seorang pelanggan wanita ingin membeli sebuah pakaian baru. Ia kemudian melihat-lihat di Instagram dan menemukan toko Anda yang menjual berbagai jenis pakaian wanita. Pelanggan tersebut menyukai salah satu produk yang Anda jual dan memutuskan untuk melihat seperti apa review yang diberikan oleh orang-orang dari komen, tag, atau bahkan screenshot review yang Anda cantumkan di dalam Highlight Instagram Anda. Setelah merasa yakin dengan review yang ada, ia kemudian menekan tombol link yang tertera di profil Instagram bisnis Anda. Dari situ ia akan diarahkan ke laman yang mencantumkan beberapa saluran seperti situs web, toko online di e-commerce, WhatsApp, dan beberapa media sosial lainnya. Kemudian ia akan klik link situs web bisnis Anda dan memutuskan untuk membeli dari situs Anda. Selanjutnya proses pengiriman barang dilakukan dan produk yang dibeli sampai di tangan pelanggan. Lalu, sistem akan secara otomatis mengirimkan pemberitahuan melalui email kepada pelanggan tersebut, untuk menanyakan pendapatnya terkait produk dan layanan bisnis Anda. Apabila pelanggan tersebut senang dengan produk dan layanan Anda, maka Anda telah berhasil memberikan perjalanan dan pengalaman yang menyenangkan. Ini kemudian memungkinkan pelanggan tersebut untuk melakukan kembali seluruh proses yang sama. Sampai di sini apakah Anda sudah paham tentang bagaimana cara kerja omnichannel? Jika Anda masih bingung, Anda bisa melihat infografis di bawah ini untuk lebih memahaminya! Apa Manfaat Omnichannel untuk Bisnis? Salah satu manfaat utama omni channel adalah penggabungan berbagai saluran komunikasi dan penjualan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini seiring dengan perubahan perilaku pelanggan yang lebih menyukai berbelanja melalui berbagai saluran penjualan melaporkan sebut studi menemukan 56 persen pelanggan cenderung memilih untuk datang ke toko yang memiliki inovasi teknologi untuk kenyamanan berbelanja, seperti penerapan Augmented Reality AR digital self-service, dan checkout melalui aplikasi. Hal tersebut dapat ditemukan pada toko yang menerapkan Omnichannel. Selain itu, omni channel juga memiliki beberapa kegunaan dan manfaat lainnya, yang membuatnya menjadi penting untuk bisnis. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah manfaat omnichannel untuk bisnis 1. Terintegrasi dengan Berbagai Saluran Penjualan Seperti yang sudah disebukan di atas, bahwasanya Anda dapat mengintegrasikan omni channel dengan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, seperti WhatsApp, Line, Telegram dan Facebook Messenger. Dengan demikian, pelanggan Anda akan memiliki lebih banyak opsi untuk menggunakan platform komunikasi dan penjualan mana yang mereka suka. Selain itu, tim CS juga tidak akan merasa kerepotan untuk merespon pelanggan, karena semua saluran telah terintegrasi dengan tampilan pada satu platform. Baca Juga 10 Alasan Pentingnya Omnichannel Contact Center untuk Bisnis Anda! 2. Memberikan Jangkauan yang Lebih Besar Dengan menggunakan sistem omnichannel, Anda dapat menggabungkan seluruh saluran komunikasi yang dapat menghubungkan Anda dan pelanggan dengan mudah. Akibatnya, strategi pemasaran bisnis Anda juga dapat diterapkan secara efektif dan pada akhirnya dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di mana pun mereka berada. Prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menemukan bisnis Anda di berbagai saluran. Sementara itu, Anda tidak perlu kerepotan dengan banyaknya saluran, karena semuanya dapat diakses dengan mudah dalam satu platform terpadu. 3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Penggunaan sistem omni channel dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini karena prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menjangkau tim penjualan dan customer service Anda di berbagai jenis saluran. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan dalam bisnis, di mana peningkatan kepuasan pelanggan nantinya dapat membantu menurunkan churn rate dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis Anda. 4. Meningkatkan Peluang Penjualan Sistem omni channel dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengakses informasi dan data terkait pelanggan Anda di seluruh saluran. Dengan demikian, Anda dapat mengirimkan email, teks, pemberitahuan, atau bahkan surat langsung kepada prospek dan pelanggan Anda terkait informasi promosi atau rekomendasi produk baru, yang dapat meningkatkan peluang penjualan bisnis Anda. 5. Meningkatkan Keuntungan Strategi omnichannel menjadi salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan omni channel untuk memastikan pengalaman yang lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan Anda. Sehingga dapat membuat mereka memperbarui langganan dan akhirnya mengamankan pendapatan berulang untuk bisnis Anda. Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis? Sampai sini apakah Anda sudah mulai memahami apa itu omnichannel? Jika iya, maka kini saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa strategi omnichannel marketing yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda. 1. Melakukan Customer Journey Mapping Sumber freepik Salah satu strategi omnichannel marketing yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan customer journey mapping atau membuat customer journey map. Dengan melakukan customer journey mapping, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan mengetahui jalur mana yang mereka tempuh untuk melakukan transaksi dengan merek bisnis Anda. Tak hanya itu saja, Anda juga dapat meningkatkan saluran Anda dan memperbaiki proses yang dirasa masih kurang efektif guna memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. 2. Tentukan Kekuatan Masing-masing Saluran Sumber freepik Setiap saluran tentu memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, ini tergantung pada apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan Anda lebih nyaman menggunakan aplikasi e-commerce untuk melakukan pembelian yang lebih cepat, tetapi aplikasi tersebut mungkin memiliki kekurangan terkait layanan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat membuat analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kekurangan masing-masing saluran Anda. Lalu cari tahu solusi apa yang Anda perlu lakukan untuk mengatasi kekurangan tersebut. Selain itu, Anda juga dapat menggunakan analisis SWOT untuk memahami keunggulan kompetitor dalam pengalaman omnichannel, yang nantinya dapat membantu Anda untuk mengetahui hal apa saja perlu diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan Anda. Manfaatkan kekurangan kompetitor sebagai peluang yang dapat Anda tingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak target pasar. 3. Membuat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data Sumber freepik Strategi berikutnya adalah dengan membuat strategi omnichannel yang berbasiskan data. Anda dapat menggunakan data dan wawasan yang Anda miliki terkait prospek dan pelanggan untuk membuat strategi omnichannel yang efektif dan tepat. Sehingga nantinya strategi tersebut akan mampu untuk menjangkau target audiens yang diinginkan. 4. Lakukan Segmentasi dan Personalisasi Sumber freepik Sebelum menerapkan strategi omnichannel, Anda perlu melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui siapa target pasar yang Anda inginkan sebagai calon pelanggan potensial bisnis Anda. Setelah mengetahui siapa target audiens Anda, lanjutkan dengan membuat strategi omnichannel yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan segmentasi pasar bisnis atau produk Anda. Hal ini akan sangat membantu Anda untuk menjangkau calon pelanggan potensial yang berkualitas. 5. Pastikan Keamanan Setiap Saluran Sumber freepik Beberapa saluran mungkin rentan terhadap beberapa ancaman yang berbeda. Namun di saat yang bersamaan, keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan, terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel. Untuk itu, Anda perlu memastikan bahwa informasi dan data terkait pelanggan dan bisnis Anda memiliki sistem keamanan yang baik, sehingga dapat mengurangi risiko keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. 6. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat Strategi omni channel marketing yang terakhir tidak kalah penting dari keempat strategi sebelumnya, yaitu memilih penyedia sistem omnichannel yang tepat. Penyedia omnichannel terbaik memberikan semua fasilitas dari keempat strategi omni channel marketing di atas untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan maksimal. Baca juga 9 Cara Efektif untuk Meningkatkan Penjualan dengan Omnichannel Bagaimana Contoh Penggunaan Omnichannel yang Tepat? Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa Multichannel chat memiliki banyak kekurangan. Maka tidak heran lebih banyak bisnis online memilih menggunakan aplikasi Omnichannel yang terbukti mampu meningkatkan bisnis. Biasanya mereka menggunakan aplikasi ini untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, melalui integrasi sistem chat panel atau CRM. Berikut contoh penerapan aplikasi Omnichannel chat yang paling banyak digunakan untuk kegiatan bisnis online 1. Mengumpulkan data Aplikasi ini digunakan untuk mengumpulkan data apa saja aktivitas pelanggan atau calon pelanggan, termasuk saluran chat apa yang mereka pilih untuk berinteraksi. Penggunaan software tambahan seperti CRM online akan lebih memudahkan kerja dalam hal mengumpulkan data. Omnichannel CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan. 2. Menentukan segmen pelanggan Aplikasi chat ini memungkinkan untuk melihat masing-masing persona pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang dibeli dan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa ini dapat membantu bisnis online dalam mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value dan strategi untuk meningkatkannya. 3. Melakukan percakapan langsung dengan pelanggan Aplikasi Omnichannel dapat digunakan untuk mengajukan sejumlah pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Pertanyaan tersebut dapat diajukan melalui saluran pesan instan seperti WhatsApp yang sehari-hari oleh pelanggan. 4. Menyediakan bantuan self-service Fitur self-service seperti FAQ yang tersedia pada toko online Anda akan sangat membantu pelanggan. Sebab sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang dihadapi secara mandiri. 5. Memberi gambaran integrasi Omnichannel Omnichannel dapat memberikan gambaran bagaimana integrasi toko offline maupun online berjalan. Akan lebih mudah melihat gambaran tersebut bila seluruh integrasi disimpan dalam satu database customer atau sistem CRM. Omnichannel CRM yang baik dapat terintegrasi dengan aplikasi pesan singkat lainnya seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger. Atau bahkan dengan marketplace yang ada. 6. Mengelola data yang ada Contoh penggunaan omnichannel berikutnya adalah meneliti dan menganalisis tindakan berbasis data yang terkumpul akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Omnichannel mampu mengelola data yang terkumpul dalam satu saluran memudahkan untuk mengidentifikasi dan memastikan bisnis berjalan baik Rekomendasi 15 Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia Tahun 2023 Dapatkan Omnichannel Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang! Penggunaan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan seluruh saluran bisnis Anda dalam satu platform terpadu. Sistem ini membantu mengotomatiskan bisnis, memberikan jangkauan yang lebih luas, meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan, dan pendapatan bisnis. Salah satu penyedia aplikasi omnichannel terbaik Indonesia yang sudah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan untuk membantu bisnis mereka ialah Mekari Qontak. Mekari Qontak juga menyediakan aplikasi omnichannel mobile crm yang dapat diintegrasikan dengan sistem CRM terbaik untuk mengatur pesan, panggilan telepon, dan komunikasi dalam satu platform terpadu. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Selain itu, Omnichannel CRM Mekari Qontak juga memiliki fitur agen routing, pesan blast dan broadcast WhatsApp, integrasi chatbot, dashboard yang komprehensif, dan laporan yang dapat membantu memudahkan operasional serta meningkatkan produktivitas bisnis Anda. Jadi tunggu apa lagi? Dapatkan FREE TRIAL Omnichannel CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan Tim Mekari Qontak sekarang! Customers have made their communication expectations clear across industries They want to interact with companies via the channels that they use the most in their daily lives and which they’re most comfortable with, whether that is a phone call, mobile app, email, social media or webchat. Companies have responded by quickly adding more contact channels to accommodate customers’ preferences. The challenge, though, is to ensure that new and traditional channels are linked together in a way that allows customers to seamlessly switch from one to another and pick up where they left off. It’s one of the key differences between providing a multi-channel vs. omni-channel service experience. How Multi-channel and Omni-Channel Call Centers Differ Multi-channel or omni-channel… both provide a variety of access points for customers, right? While that is true, and many use the terms interchangeably, there is a critical distinction between the way that multi-channel and omni-channel contact centers operate and the value that they provide to the business. The meaning of the root words provides the key. Multi = More Than One “Multi” means more than one. Many call centers have offered multi-channel support for years by providing phone and email access, and more recently, by adding digital channels like chat, SMS and social media. But while multi-channel contact centers offer a variety of channels through which customers can communicate, each one may be managed on a separate system and often by specialized teams. As a result, each channel operates in a silo and lacks insight into the customer’s activity on the other channels. While multi-channel call centers may allow customers to interact with a company on their preferred channel, it also can become a source of dissatisfaction if the transaction cannot be resolved within that channel. When customers attempt to switch channels, they must begin all over again. The majority of consumers 89% say that having to repeat their questions to multiple customer service reps is a frustrating experience, according to a survey by Accenture. Service costs also can be higher in multi-channel contact centers. Why? Consumers are more inclined to toggle between channels to get the response they need. Research by The Northridge Group found that 36% of customers will switch channels if their issue is not resolved within an hour. The study predicts that this trend will only continue to rise since millennial consumers are even less tolerant of prolonged resolution times, with 44% switching channels within the hour and 21% within just a few minutes. Omni = In All Ways or Places “Omni,” on the other hand, means in all ways or places. Therefore, when we refer to an omni-channel experience, we’re talking about one that is unified across all of the channels and devices that the customer uses to interact with a company. Unlike a multi-channel call center in which each channel may function in isolation, an omni-channel call center has integrated systems in place to ensure that the customer’s information, history and interaction activity is connected on the back end. This provides the call center with a holistic view of the customer’s entire journey; thus, agents have access to the necessary information to quickly resolve the issue without having to put the customer through additional paces. Having the capability to deliver consistency across service channels translates into more loyal customers. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers, whereas companies that do not ensure a consistent quality are only able to retain 33%. In addition to providing a customer experience that is seamless, unified and personalized, omni-channel call center systems are able to collect valuable customer, channel activity and transaction data across touchpoints that can be aggregated and analyzed to improve customer engagement, staff training and internal processes, as well as highlight industry trends to help the business stay competitive. Staffing an Omni-Channel Contact Center In an omni-channel call center environment, frontline agents have access to more detailed, real-time information, which greatly increases their call-handling efficiency and performance. However, the types of interactions that agents handle have become more complex. While most consumers are satisfied using digital self-service channels to handle routine requests like checking an account balance or getting updated shipment information, most prefer to interact with a live agent when dealing with more complicated transactions. A survey of more than 24,000 consumers in 12 countries by Verint Systems confirms that 79% of consumers prefer that the human touch remain a part of customer service when engaging with brands and service providers. The research found that, as service requests become more complex, reliance on human interaction increases. So what does this mean for omni-channel call centers? Phone agents will require advanced problem-solving skills as well as the ability to collaborate with subject-matter experts across organizational functions to resolve customers’ issues. Agents who excel at providing phone support may not make the best chat or social media agents; therefore, recruiting and training practices will need to expand to reflect the different types of skill sets required for each channel. Omni-Channel Is a Journey, Not a Destination Communication channels will continue to emerge, evolve and change, as will the way that customers use them to interact with businesses. Likewise, omni-channel contact centers will need to be nimble to continuously transform and adapt to ever-changing customer preferences. Keep in mind that an effective omni-channel approach is not about offering every channel, it’s about the right channels for your customer base. CustomerServ’s omni-channel call center outsourcing experts are on hand to help you identify the proper contact channels to support your business and ensure that the customer experience is at the center of every decision. Certamente, você já deve ter ouvido falar sobre omnichannel. Mas sabia que há um call center omnichannel? Para entender como isso tudo funciona e se essa é a alternativa que você precisa para melhorar o seu negócio, continue a leitura! A tecnologia serviu para atender a antigos anseios do público, com certeza. Mas ela também inaugurou possibilidades que nem mesmo o mais exigente dos consumidores poderia imaginar. A fato é que o consumidor empoderado colocou as cartas na mesa deseja a possibilidade de se relacionar com as empresas através dos canais que mais utiliza no dia a dia, no melhor horário para ele e da forma que julga mais conveniente. As empresas que não estão dispostas a atender essa demanda, com certeza estão entregando grande parcela dos seus clientes à concorrência. Por outro lado, aquelas que entenderam a necessidade e abraçaram o desafio, já estruturaram seus novos canais e se esforçam para construir experiências personalizadas para os seus consumidores. Sendo assim, são capazes de manter um padrão de qualidade, independente se o contato é feito na loja física, por telefone, site, email, chat, aplicativo ou redes sociais. Fica fácil perceber que uma estratégia de atendimento omnichannel é uma resposta das empresas à mudança de perfil dos consumidores. Além disso, podemos considerar não somente como a jornada atual passa por diversos canais, mas também como impactá-lo positiva e ativamente em cada um deles. Para conferir exemplos do que é um atendimento omnichannel, como ele está sendo utilizado dentro das empresas e por que você deve se estruturar para implementá-lo, fique com a gente até o final desse texto porque ainda vamos falar sobre O que é Omnichannel Diferença entre Ominichannel, Multichannel e Crosschannel Por que Omnichannel é tão importante? Como funciona um call center omnichannel? Benefícios de um call center omnichannel Tendências para o Call Center Omnichannel A palavra omnichannel é composta pelo termo em latim “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”, e do inglês “channel”, que significa “canal”. O conceito de omnichannel é, portanto, algo que inclui “todos os canais”. Além do “Atendimento Omnichannel” é comum ouvirmos falar de outros termos como “Vendas Omnichannel” e “Marketing Omnichannel”. No fundo, trata-se de uma estratégia omnichannel aplicada a diferentes atividade da empresa. E entendendo-a como uma estratégia, podemos dizer que omnichannel é a capacidade da empresa se relacionar com os clientes através de diferentes canais de comunicação, interligando online e offline, convergindo virtual e físico, para oferecer uma experiência que atenda a necessidade do cliente. Na verdade, esse movimento das empresas vem pautado pelo cliente, que já era omnichannel. Ou seja, ele era impactado por um anúncio na TV, manuseava o produto numa loja física, avaliava as críticas nas redes sociais, buscava o chat para tirar dúvidas e, por fim, realizava a compra no e-commerce e ligava para o suporte posteriormente, caso tivesse uma dúvida na instalação. Capacidade para um atendimento mais intuitivo e inteligente As empresas perceberam a necessidade de mapear a jornada desse consumidor, que hoje transita entre diversos canais. Assim, pode-se agir não só passivamente para atendê-lo, mas também ativamente para influenciá-lo e guiá-lo para o próxima etapa, movimentando-o através dos funis de marketing e vendas. No final, o objetivo de uma estratégia de omnichannel é projetar um processo fluido, permitindo que o cliente continue de onde parou, independente da alternância e simultaneidade de canais utilizadas para chegar até ali. Essa é, inclusive, uma das principais diferenças entre as experiências de serviço omnichannel e outras como multicanal e crosschannel. Diferença entre Omnichannel, Multichannel e Crosschannel Com termos tão similares parecendo indicar uma mesma coisa, fica fácil confundir-se omnichannel com multichannel ou crosschannel. Apesar de serem conceitos semelhantes, apresentam mudanças sutis no conceito, que na prática as diferenças podem ser gigantes. Comparar esses três termos nos ajudará não só a conhecer mais sobre cada um deles, mas também a entender suas diferenças e o porquê do omnichannel ser o mais badalado entre eles. Estratégia Multichannel Empresas que trabalham com um único canal de relacionamento, utilizam uma estratégia de Single Channel. Isto é, limitam sua atuação através de um único canal de vendas, simples. Isso já dá pistas sobre o que significa multichannel, não é? Como sugere o prefixo “multi”, uma estratégia multicanal prevê a utilização de mais de um canal. Ou seja, a empresa oferece diferentes canais de venda como loja física, telefone, e-commerce e app. No entanto, esses canais são estruturados em silos, são independentes e não conversam entre si, de forma que a equipe de atendimento ou venda de um, não sabe as coisas que foram realizadas pelo cliente em outro. No fundo, acabam até mesmo competindo entre si. Estratégia Crosschannel Em inglês, “cross” quer dizer cruzamento. Crosschannel sugere que a empresa possui não só mais de um canal de vendas, como também que estes se cruzam. Ou seja, há conversa entre os canais, de forma que dados e informações são compartilhados e o cliente pode continuar em um novo canal, exatamente de onde parou no anterior. Um exemplo de venda? Um consumidor deseja comprar um celular, realiza toda a pesquisa online e finaliza a compra no e-commerce. Porém, como a entrega irá demorar muito e ele vai viajar, ao invés de optar por um frete para receber o produto em casa, ele prefere a retirada na loja do shopping próximo ao aeroporto, de onde poderá seguir para sua viagem com o novo produto em mãos. Observe como os diferentes canais oferecidos se complementaram para oferecer uma experiência sem atritos e atender a uma necessidade específica do consumidor. Estratégia Omnichannel A essa altura você deve estar achando que crosschannel e omnichannel são a mesma coisa. A evolução de um para outro parece sutil, mas o que é um passo de distância na teoria, na prática é um verdadeiro salto. A estratégia omnichannel também oferece mais de um canal de venda e também permite o cruzamento entre eles. Porém, a principal diferença é que ela conecta todos os canais no processo, não só mais de um. Além disso, é possível a utilização de mais de um de forma simultânea. “Todos” e “simultânea” são as palavras que diferenciam o omnichannel do crosschannel. Complicou? Vamos a um exemplo para clarear as coisas Um cliente está numa loja de departamentos para comprar um televisor. Ele utiliza o aplicativo daquela loja para verificar se há o produto específico que deseja e mostra ao vendedor que está na loja física. Ele toca, vê e conversa com o vendedor sobre o produto. Sendo assim, o pagamento é realizado no caixa e o cliente opta por receber a entrega em casa. Porém, poderá acompanhar o envio do pedido do produto através de avisos que recebe em um email cadastrado anteriormente no site. Além de complementares, os canais estreitaram as relações para oferecer a experiência mais conveniente para aquele consumidor, coisa que nenhum deles conseguiria sozinho. Por que Omnichannel é tão importante? Você entendeu que o consumidor mudou, certo? Que além de mais exigente e empoderado, sua jornada de compra ficou mais complexa, podendo alternar entre diferentes canais on e offline, não é? Muito bom. O consumidor que vive uma experiência de compra ou atendimento satisfatória, não tende só a voltar a comprar, aumentando os índices de retenção, como também tende a compartilhar sua opinião com os outros, aumentando o número de clientes. Então, a melhor e mais sucinta resposta sobre a importância de uma estratégia omnichannel é simples. Omnichannel é tão importante, porque vende-se mais quando se está onde o consumidor procura, no momento em que ele precisa e da forma que ele escolheu. Sem dúvida, adotar estratégias de omnichannel é um desafio que empresas de todos os tamanhos e segmentos precisarão enfrentar em termos de cultura, processos e tecnologia. Mas um desafio maior ainda será enfrentar um mercado altamente competitivo sem entender e adotar estratégias de omnichannel. E não estamos falando do futuro, mas de um presente que já está acontecendo em alta velocidade! Como funciona um Call Center Omnichannel No centro de qualquer estratégia de omnichannel estão os canais de atendimento. A principal missão de um call center omnichannel é garantir uma visão holística de toda a jornada do cliente. Sendo assim, evita-se que o consumidor tenha uma experiência fragmentada ao passar de um canal para outro. Isso só é possível com a utilização de sistemas integrados, que irão garantir que as informações sobre histórico e atividades de interação do cliente estejam atualizadas e centralizadas em um único lugar. Um sistema inteligente de gestão de relacionamento com o cliente CRM – Customer Relationship Manager permite integrar diversos sistemas satélites e se torna o grande centro nervoso das informações, seja ela oriunda de email, chat, telefone e até mesmo redes sociais. Os softwares de CRM são uma rica fonte de dados estruturados, que fornece conforto e segurança aos atendentes, para realizarem suas atividades de forma rápida e precisa, sem exigir passos repetitivos ou adicionais por parte do cliente. A tecnologia é, sem dúvida, protagonista na transformação omnichannel dos call centers, promovendo integração, agilidade, precisão na abordagem e até mesmo maior capacidade de atendimento. Há diversas iniciativas de inteligência artificial como agentes virtuais e chatbots que trabalham na automatização dos processos, possibilitando uma atuação 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, o fator humano não pode ser desconsiderado. Muitos os consumidores estão se acostumando com o uso de canais digitais de autoatendimento para resolver problemas de rotina. Algumas das questões principais procuradas são verificações da fatura parcial do cartão ou obter informações atualizadas sobre uma entrega. Porém, a maioria ainda prefere interagir com um atendente humano ao lidar com questões mais complexas. Segundo pesquisa da Verint Systems com mais e clientes em 12 países, 79% dos consumidores preferem que o atendimento humano continue fazendo parte do serviço de atendimento ao cliente. Além disso, em suporte de segundo nível, quando são tratadas questões mais complexas, o atendimento humano é essencial quando as soluções automatizadas não conseguem resolver. Desenvolvimento das equipes Portanto, se por um lado parte do serviço precisará mesmo ser automatizada para oferecer e integrar todos os canais, por outro lado há uma transformação no trabalho dos agentes. Dessa forma, eles deixarão de desempenhar um papel mais passivo e receptivo de atendimento. Assim, os atendentes poderão desenvolver habilidades que lhe permitam oferecer um serviço mais consultivo, envolvendo empatia, negociação e criatividade para solução de problemas. A combinação de adoção de tecnologias de ponta com a evolução do papel dos operadores é o que permitirá aos call centers alcançar excelência em omnichannel e colher os frutos que essa estratégia oferece. Benefícios de um Call Center Omnichannel A essa altura do texto, você já entendeu que além de muitos desafios, há também muitos benefícios em oferecer um atendimento omnichannel aos consumidores, não é? Vamos conferir cada um deles logo abaixo? Siga com a gente para verificar as vantagens de um call center omnichannel para os seus clientes e para o seu negócio Experiência sem atritos Um call center omnichannel possui amplo conhecimento sobre a jornada do cliente e, justamente por isso, consegue oferecer uma experiência fluida. Sendo assim, é retirado do caminho obstáculos que possam dar trabalho ao consumidor e desencorajar seu próximo passo em direção à compra. Para o cliente, é muito prazeroso quando o contato da empresa é pertinente ao seu estágio de compra, respondendo à sua necessidade de forma contextualizada e personalizada. Integração de Dados A integração é condição primária para a execução de um atendimento omnichannel. Só que ao reunir as informações para prestar um melhor serviço ao cliente, a empresa também organiza seus processos internos e acaba por construir um valiosa máquina de estratégia. Assim, pode ser acessada em tempo real, por diferentes áreas da empresa. Além disso, as informações contidas não são úteis somente para fora, na melhoria do atendimento ao cliente, mas também para dentro, no aperfeiçoamento das estratégias, eliminação de gargalos e estruturação de fluxos. Ou seja, ao buscar atender bem ao cliente externamente, você acaba por aperfeiçoar a sua gestão, produzindo um modelo sustentável em que é muito mais fácil encontrar as respostas para as perguntas relevantes do seu negócio. Redução de Custos Outra consequência que vem com a busca por atender melhor ao cliente é a redução de custos. Isto porque será necessário aumentar a eficiência das ações executadas. Dessa forma, a resposta para essa demanda será a automatização de algumas etapas desse processo. Portanto, isso acarretará inevitavelmente num aumento da capacidade de execução por um custo mais baixo. Aumento de Produtividade Ao automatizar o que for possível nas etapas de cada processo, o cliente é beneficiado com a velocidade da comunicação. Porém, a equipe interna também será, seja ela de atendimento, marketing ou vendas. Deixando trabalhos repetitivos e burocráticos a cargos da tecnologia, as equipes se sentem mais satisfeitas e produtivas por poderem focar naquilo que realmente importa e fará diferença no negócio. Melhoria na Percepção da Marca Consequência imediata de uma boa experiência, a melhoria de percepção de marca é fator indispensável para que seus clientes continuem contigo e tragam novos consumidores por recomendação. Clientes satisfeitos têm menos chance de pular para a concorrência, podendo inclusive espalhar sua satisfação angariando para você consumidores de outras marcas. Além da experiência em si, a adoção de uma estratégia de omnichannel também evidencia o lado inovador da sua marca. Assim, mostra-se para o mercado como a empresa é capaz de incorporar novas tecnologias para impulsionar o negócio. Tendências para o Call Center Omnichannel Ao passo que crescem os desafios para a implementação de uma estratégia omnichannel, crescem também as possibilidades de utilização da tecnologia para tornar cada etapa mais fácil de ser gerida. Confira abaixo algumas tendências para o atendimento omnichannel Operação baseada em nuvem Migrar uma operação de call center para a nuvem é tendência, pois oferece diversos benefícios relacionados à escalabilidade, segurança e conformidade. Além disso, concentrar a operação na nuvem é uma forma de responder com flexibilidade e agilidade aos desafios de crescimento, manutenção e às diretrizes de conformidade atuais. Análise de Dados Com a quantidade de informações que circula por dentro dos sistemas de um call center, torna-se cada vez mais necessário a adoção de técnicas e metodologias de Business Intelligence. Assim, é possível filtrar esse volume em busca de padrões e significado. Dessa maneira, a montagem e utilização de dashboards reunindo as estatísticas mais importantes estão se tornando cada vez mais comuns dentro dos call centers. Por conseguinte, há a possibilidade de realizar um acompanhamento em tempo real, permitindo que agentes e gestores confiram, por exemplo, qual é o tempo médio de tratamento e se estão cumprindo suas metas. Mais do que métricas específicas da operação, é possível utilizar essas informações como base de apoio para tomadas de decisões mais certeiras. Assim, pode-se elevar a performance não só do call center, como também de outras áreas da empresa. Inteligência Artificial A utilização de inteligência artificial será o recurso capaz de lidar com toda a quantidade de dados que passa por um call center, possibilitando o aprimoramento de diversas etapas. Dados é tudo que a inteligência artificial precisa, por exemplo, para treinar sistemas a encontrar e indicar as próximas “melhores etapas” para um cliente. Dessa forma, sistemas de aprendizado funcionam melhor à medida que têm muitos dados para aprender. Além disso, a inteligência artificial também será responsável pela forma como o atendimento será feito, proporcionando soluções de chatbots e agentes virtuais cada vez mais humanizados. Os chatbots são robôs com capacidade de entender a linguagem natural escrita ou falada e interagir fluentemente com o cliente. Dessa forma, trazem para o banco de dados a melhor resposta para aquela dúvida, já que tem acesso a toda riqueza do histórico por trás desse contato. Atendimento Humanizado Mesmo com o impulso tecnológico de sistemas e ferramentas, a humanização do atendimento também é uma crescente no mercado de call centers. Por humanização, entende-se um atendimento que enxerga o consumidor como uma pessoa, buscando através da empatia, gerar conexões e uma experiência personalizada. Isso influencia bastante nas habilidades necessárias para um agente de call center desempenhar um bom papel. Criatividade, inteligência emocional e negociação serão muito úteis na construção de um atendimento humanizado. A pegada de humanização atinge também as soluções tecnológicas e chatbots. A utilização de recursos como entonação, vocabulário e até gírias podem proporcionar uma experiência mais próxima da humana e mais eficiente no atendimento ao cliente. Call Center Omnichannel é para você? Por fim, é sempre importante lembrar que uma estratégia omnichannel gira em torno do cliente e, portanto, mais importante do que oferecer todo tipo de canal, é oferecer aqueles mais adequados para o perfil da sua base. Se você precisa de ajuda para integrar seu atendimento e melhorar a experiência do seu call center, entre em contato com a gente e descubra as soluções que temos utilizado na construção e aperfeiçoamento do call center de clientes dos mais diferentes segmentos. Entre em contato conosco por clicando aqui. Ou nos chame no whatsapp agora mesmo 11 93305-8154 ou clicando aqui. Call Center grupo unite omnichannel 6 minutos para ler A implantação de um sistema omnichannel dentro de um Call Center pode proporcionar uma ótima experiência de atendimento aos seus clientes. Saiba como implantar essa estratégia na sua empresa e quais são os seus benefícios. Neste post você vai conferir O que é omnichannel?Call Center x Contact CenterUm checklist completo de como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa. Índice1 O que é omnichannel?2 O que é call center? 3 Call Center x Contact Center 4 Como implantar um call center 1. Entenda a jornada do cliente 2. Conheça seus principais 3. Crie uma cultura com foco no cliente 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Enquanto no multicanal são oferecidas diversas opções de atendimento, no omnichannel tudo se torna um. O omnichannel é a unificação de diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc. Veja mais Qual a diferença entre os conceitos de Omnichannel e Multicanal? A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. A equipe de atendimento não tem mais a necessidade de perguntar repetidamente qual é o problema daquele cliente. Dentro de um só software estão todas as informações, dúvidas e acionamentos do cliente dentro da sua empresa. Assim, todos os canais se cruzam e são apresentados ao profissional de atendimento de maneira otimizada e rápida. O que é call center? O call center pode ser considerado como uma central de atendimento que faz ou recebe um contato direto entre cliente e empresa. O principal objetivo é centralizar as ligações por meio de uma estrutura física e completa. Os atendentes são divididos em áreas específicas para atender com mais prioridade cada uma das questões. Dentro de uma estrutura de call centrar o foco principal são as ligações telefônicas. Call Center x Contact Center A variedade de canais fez com que as centrais de atendimento se adaptassem às novas exigências do público. Isto é, se o cliente solicita ser atendido por e-mail, a empresa precisa ter alguém que possa dar o suporte necessário dentro daquele canal. E foi nesse contexto que surgiu o Contact Center. Ele é a evolução do call center. No Contact Center o atendimento é oferecido por diversos canais. Além disso, eles deixam de proporcionar uma comunicação engessada para encontrar formas singulares de conversar com o cliente a partir de cada canal. Como implantar um call center omnichannel Implantar um sistema omnichannel pode demandar algumas outras estratégias em conjunto. Isso fará com que o seu sistema seja 100% otimizado e te traga grandes resultados positivos. Confira um checklist 1. Entenda a jornada do cliente A jornada do cliente é o que o caminho que o seu consumidor faz dentro da sua empresa. Além disso, a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse ciclo podemos incluir desde o primeiro contato dele com o seu time até o pós venda. E porque eu devo conhecer essa jornada? Esse processo vai te mostrar o comportamento do seu cliente, revelando algumas das suas preferências e, posteriormente, pontos que podem ser melhorados no processo. Conhecendo suas preferências, somado com um atendimento unificado, você fica muito perto de oferecer a melhor experiência ao seu cliente em sua jornada. 2. Conheça seus principais concorrentes Analisar os concorrentes é muito importante! Compreender como empresas do mesmo ramo que a sua reagem às crises e oportunidades, ou seus pontos fortes e fracos fazem com que você entenda melhor a sua empresa e os seus diferenciais. Como seu principal concorrente realiza o atendimento ao cliente? Eles usam algum software omnichannel ou um canal específico? Mapeie todas essas informações para oferecer um relacionamento ainda mais surpreendente para o seu cliente. 3. Crie uma cultura com foco no cliente Se um dos seus objetivos é implantar um atendimento omnichannel, então você busca melhorar a experiência do cliente, certo? Por isso, busque encontrar formas de aplicar uma cultura em que o cliente seja o centro de tudo. Esse tipo de cultura é essencial para que toda a empresa, e não só o atendimento com o cliente, entenda e coloque como meta o “foco no cliente”. Faça substituições como “Quantas pessoas são atendidas por hora” por “Quantas pessoas se tornam promotoras da minha marca após o atendimento?”. Assim, seus clientes já terão um tratamento mais qualificado e eficiente. 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Um ponto essencial para o sucesso do projeto é a escolha da sua ferramenta. Ela precisa atender todas as suas demandas e se adequar com a quantidade de funcionários e modelo de funcionamento da empresa. Mas muito cuidado! Diversos softwares são vendidos como omnichannel, mas na verdade não são. A plataforma NeoAssist, por exemplo, é verdadeiramente omnichannel, já que centraliza as informações do cliente, automatiza os processos, além de oferecer um atendimento rápido e unificado. Veja mais Webneo Omnichannel x Multicanal Vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente Você pode pensar Se o call center só trabalha com ligações, porque eu devo ter um sistema omnichannel? Muitas vezes recorremos a ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É nesse momento que o seu software omnichannel vai brilhar. Seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa. Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento TMA, Tempo Médio de Espera TME e muitas outras. Com esse checklist você poderá implantar com sucesso uma estratégia omnichannel e elevar o nível de satisfação do cliente da sua empresa.

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